ども。
アマゾンせどりで避けて通れないのは、
クレーム対応です。
クレームが嫌だから、
せどりのモチベーションが下がる
なんて人も多いのではないでしょうか？
私も可能であれば、
クレーム対応は、やりたくない。
まぁ、誰でもそうだと思いますが・・・。
クレーム対応で悩む人もいるかと思います。
でも、どういったクレーム対応を
していけばいいのかを
きちんと理解していけば、
あたふたして困ることもないし、
むしろ、いい対応ができるなら、
リピート客につながる可能性もあります。
ある日、こんなメールが来ました。
「そちらで、メモリを購入しましたが
パソコンに取り付けても認識しません。
すぐに認識するメモリを送ってください！」
せどり初心者の頃は、
セラーセントラルでお問い合わせの
メールがあったとき、
ドキッとしました。
初めての場合、何をどうしていいのか
分からず、パニックになってしまいますね。
この場合、新品コンディションの
メモリを出品していたため、
「メモリが認識しない」という不具合は、
初期不良にあたります。
初期不良であれば、
メーカーに初期不良があったことを伝え、
不具合品をお客様から手元に返送し、
メーカーへ発送すれば、
替りの商品が送られてきて、
お客様のところへ代替品を
お送りすることができます。
初期不良があった場合、
そういった流れで
返品交換対応することになります。
しかし、お客様のメールにあるとおり、
「すぐに認識するメモリが欲しい」ので、
すぐに商品を送る必要があります。
お客様の気持ちになれば、分かりますが、
返送して、メーカーに送って・・・の対応だと、
代替品が届くのに、
時間がかかり、不満を持ってしまいます。
「不良品を送ってきたのに、待たせるって
どういうこと？」
って、思いますよね。
このとき、たまたま手元に
在庫となっていた同一商品があったので、
すぐに代替品を送ることができました。
最初は、お客様も不信感を持ってましたが、
やりとりを続けていくと、
安心感をもってもらえるようになり、
きちんと対応すれば、そこまで恐ることは
ないのかなと感じました。
その後、お客様から
「きちんと対応していただきました。」
というメッセージで、評価５をいただきました。
これは、ホントに嬉しいことですね。
クレームに対して、真摯に向き合うことによって、
こういったケースも珍しくないようです。
では、クレーム対応って具体的に
どこに気をつければいいかについて、
書きたいと思います。
クレームのファーストコンタクトは、
出来る限り早く行う必要があります。
アマゾンで出品者に来るお問い合わせメールは、
24時間以内に返信しなければ、
出品者のパフォーマンスに影響が出ます。
お客様は、出品者に対して、不満を持って、
メールしてきてます。
規定では、24時間以内になってますが、
遅ければ、遅いほど、より不信感を持ってしまいます。
メールが来てから、2～3時間以内に返信することを
心がけましょう。
メールの返信をしないのは、ＮＧなので、
絶対にやってはいけません。
お客様に対して、この出品者は、
「ちゃんと連絡がとれる相手」なんだと
思ってもらうことが
重要です。
ここを間違うと大きなトラブルに
発展する可能性があります。
次に、「お客様が何を求めているのか？」を
知ることが大切です。
「代替品がすぐに欲しい」と
言っているお客様に対して、
全額返金で対応すると、
こちらの都合を
一方的に押し付けていることになるので、
誠意がない出品者だと
思われても仕方ありません。
商品の交換ができるか検討しましょう。
どんな内容でも、機械的に同じような対応していると、
大きなトラブルに発展する可能性があります。
もちろん、全額返金でしか対応できない場合は、
お客様にきっちり説明し、
理解してもらう必要があります。
お客様が何を求めて、
問合せをしてきているかを把握し、
できる限り歩み寄って、
きっちり対応すれば、
ピンチをチャンスに変えることができます。
顔が見えないネット通販とは言え、
人と人のコミュニケーションは大切です。
クレームが来たからといって、恐れず、
お店の信用をあげるチャンスなんだと思い、
全力で取り組むべきです。
では。
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